E.Leclerc DRIVE Montpellier Pierres Vives

Réponse du professionnel : Bonjour, Nous vous remercions d'avoir pris le temps de rédiger un avis concernant notre E.Leclerc Drive Montpellier - Pierre Vives. Nous sommes sincèrement navrés de lire votre insatisfaction et prenons connaissance de votre mécontentement face aux temps d'attente que vous rencontrez lors de vos très nombreux passages. En tant que livreur, nous comprenons parfaitement que votre temps est précieux et que ces délais répétés, même sur des créneaux habituellement plus calmes comme le lundi matin, soient particulièrement pénalisants pour votre activité. Vos remarques concernant notre organisation, notamment en comparaison avec d'autres enseignes, sont entendues. Soyez assuré que nous ne manquerons pas de faire remonter votre alerte à la direction de notre drive. Notre volonté est d'étudier ces dysfonctionnements afin de mettre en place les actions correctives nécessaires pour fluidifier la remise des commandes et réduire considérablement ces délais d'attente. La satisfaction de nos clients étant au cœur de nos priorités, nous restons à votre écoute, par mail à l'adresse [email protected], ou encore par téléphone au 04.67.87.44.00. Je vous souhaite, au nom de toute notre équipe, un excellent week-end. Bien cordialement,

Réponse du professionnel : Bonjour Madame Lenox, Nous prenons connaissance de votre avis attribué à notre E.Leclerc Drive de Montpellier Pierres Vives, et sommes navrés des désagréments occasionnés par l'attente observée au retrait de votre commande, ainsi que par les ruptures de produits observées sur notre site. Soyez assurée que nous ne manquerons pas de faire remonter votre commentaire à la direction concernée, afin qu'un rappel soit fait auprès de nos équipes quant à la vigilance qui doit être accordée à vos préparations. Nous vous assurons que l'équipe de notre drive œuvre de son mieux pour satisfaire nos nombreux clients, que nous accueillons chaque jour. Reconnus comme compétitifs pour nos prix pratiqués, ainsi que pour le choix offert et la qualité de nos produits, nous enregistrons entre 400 et 1 000 commandes par jour, et nous vous assurons que nos effectifs sont prévus en conséquence. Conscients des difficultés rencontrées par nos clients, qui patientent dans des files d'attente ou sur nos pistes, comme pour notre équipe qui livre nos clients dans des conditions difficiles, nous avons mis en place plusieurs mesures. Par exemple, nos équipes sont sensibilisées pour aider systématiquement nos clients au chargement des courses dans leur véhicule, nous permettant de fluidifier nos pistes du mieux possible. Par ailleurs, un nombre de commandes par créneau est paramétré, tenant compte de notre capacité, en sachant que nous avons pour engagement de livrer nos clients en cinq minutes. Dès lors qu'un créneau est saturé, celui-ci se ferme et ne peut plus être sélectionné par d'autres clients. Malheureusement, nous observons de plus en plus de commandes validées pour des créneaux antérieurs, mais malgré tout retirées sur lesdits créneaux déjà saturés, correspondant aux disponibilités d'une majorité de clients sur les heures de pointe (entre midi et deux, à la sortie du travail ou encore des écoles). Ce phénomène ne nous permet pas de respecter nos engagements et impacte considérablement notre organisation, y compris dans la préparation des commandes à retirer ultérieurement, tout comme la satisfaction de nos clients. En effet, notre équipe n'étant pas en mesure de livrer autant de commandes sur ces créneaux horaires ciblés, cela engendre une attente pour nos clients, ainsi qu'un retard dans la préparation des commandes suivantes, et croyez bien que nous en sommes tout aussi désolés que vous puisque notre équipe subit également cette situation. Disposant d'un espace de stockage non extensible et d'un nombre de pistes défini, recruter des collaborateurs ne nous permettrait pas de répondre à une demande si conséquente, concentrée sur un faible créneau horaire. Aussi, nous ajoutons ponctuellement des messages de sensibilisation invitant nos clients à respecter le créneau de retrait sélectionné et travaillons à la résolution de cette problématique dont nous sommes tout à fait conscients, et pour laquelle nous vous prions de nous excuser. Concernant les articles manquants lors de votre retrait, pourriez-vous nous confirmer si ces derniers ont bien été régularisés sur votre carte E.Leclerc. Dans le cas contraire, nous vous invitons à nous communiquer votre numéro de commande et de carte de fidélité, par e-mail à l'adresse [email protected], afin que nous puissions procéder au nécessaire. La satisfaction de nos clients étant au cœur de nos priorités, nous restons à votre entière écoute par e-mail à l'adresse [email protected], ou par téléphone au 04.67.87.44.00. Au nom de toute notre équipe, je vous souhaite une bonne journée. Bien cordialement,

Réponse du professionnel : Bonsoir Monsieur, Nous prenons connaissance de votre avis associé à notre drive de Montpellier Pierres Vives par lequel vous nous alertez sur des défauts de qualité observés sur des viandes commandées, et la présence d'un parasite, et nous en sommes sincèrement navrés de ces désagréments rencontrés. N'ayant pas reçu d'alerte similaire et la qualité de nos produits, tout comme la maîtrise de l'hygiène, étant au cœur de nos priorités, nous vous invitons à nous faire parvenir des éléments plus précis sur ces anomalies observées. Nous vous serions reconnaissants de nous préciser les dates de commande sur lesquelles vous avez rencontré ces désagréments. Aussi, avez-vous des photos à nous transmettre illustrant ces anomalies ? Nous vous invitons à nous transmettre tous les éléments en votre possession par mail à l'adresse [email protected] nous permettant de mener des investigations complémentaires, et de vous adresser un retour plus précis. Enfin, et à toutes fins utiles, nous tenons à vous assurer que la chaîne du froid est maîtrisée, par l'enregistrement en temps réel des températures de nos meubles froids, positifs comme négatifs. Par ailleurs, une société spécialisée de lutte et traitement contre les nuisibles intervient régulièrement pour entretenir notre site, à titre de prévention. Nous ignorons si vous avez alerté notre équipe de ces défauts observés, et si de tels constats étaient effectués à l'avenir, bien que nous ne le souhaitions pas, nous vous invitons à nous alerter immédiatement, nous permettant d'effectuer des vérifications réactives. Restant à votre écoute, je vous souhaite, au nom de toute notre équipe, une bonne soirée ainsi qu'une belle semaine, Bien cordialement,

Réponse du professionnel : Bonjour Monsieur, Nous vous remercions vivement pour cet excellent avis attribué à notre drive de Montpellier Pierres Vives, que vous évaluez à 5 étoiles sur 5, notamment pour la qualité d'accueil de notre équipe, le fait que nous ne proposions pas de minimum sur les commandes, et nous en sommes sincèrement ravis :)) Nous ne manquerons pas, à l'occasion d'un reporting, de partager votre satisfaction avec l'ensemble de nos collaborateurs qui seront flattés de prendre connaissance de votre retour ! Au nom de toute notre équipe, je vous souhaite une bonne journée, de très belles fêtes de fin d'année, et au plaisir de vous accueillir prochainement sur les pistes de notre drive. Bien cordialement.

Réponse du professionnel : Bonjour Madame, Nous prenons connaissance de votre avis associé à notre magasin, et sommes navrés du désagrément engendré par un retard de livraison de votre commande. Nous pouvons en effet subir des retards, sur des créneaux horaires très fréquentés, ou après ces créneaux, ce que vous tentez d'éviter en choisissant un créneau de faible affluence, et croyez bien que nous en sommes sincèrement désolés. Aussi, afin que nous puissions mener des investigations sur cette anomalie rencontrée, nous vous invitons à nous confirmer par e-mail les nom et prénom du titulaire de votre compte drive, à l'adresse [email protected] afin que nous puissions mener des explications, détecter les raisons de ce retard, et ce, avec pour objectif de mettre en place les actions correctives adéquates, et que ces désagréments ne se reproduisent pas. Dans cette attente, et espérant que ce désagrément n'altèrera pas votre fidélité à notre drive, je vous souhaite, au nom de toute notre équipe, une bonne semaine, Bien cordialement,

Réponse du professionnel : Bonjour Madame, Nous prenons connaissance de votre avis associé à notre drive E.Leclerc de Montpellier Pierres Vives, et sommes navrés de prendre connaissance de votre retour sur expériences, à savoir deux anomalies rencontrées sur trois visites effectuées. Aussi, nous ne manquerons pas d'en alerter la direction de notre drive concerné, afin que cette dernière puisse mener des investigations sur les désagréments rencontrés, et mettre en place les actions correctives adéquates, nous permettant de ne pas commettre ces mêmes erreurs à l'avenir. Si votre compte client ne comporte pas les nom et prénom de votre profil Google, nous vous invitons à nous confirmer votre identité par e-mail à l'adresse [email protected]. Enfin, si vous le souhaitez, nous pouvons paramétrer un contrôle de vos commandes, effectué par des chefs d'équipe ou managers, nécessitant un délai supérieur à une livraison de commande classique, mais vous garantissant une conformité de vos commandes retirées. Espérant que ces désagréments n'altèreront pas votre fidélité à notre drive, nous restons à votre écoute, et vous souhaitons un bon dimanche, Bien cordialement,

Réponse du professionnel : Bonjour Monsieur, Nous prenons connaissance de votre avis associé à notre E.Leclerc drive de Montpellier Pierres Vives, et sommes navrés des désagréments rencontrés par l'arrêt des commandes livrées sans sas, ainsi que des ruptures de produits observées, vous contraignant à faire un complément de courses dans un autre magasin. Concernant l'arrêt des commandes sans sacs, nous avons en effet observé des attentes conséquentes pour nos clients avant d'accéder à nos pistes, et notamment sur les heures de pointe, et récemment lorsque les travaux ont impacté notre activité, et nous avons pris la décision de supprimer la possibilité de commander sans sac sur notre drive, puisque cette pratique nécessitait des temps de rangement plus conséquents, entraînant des retards de livraison conséquents. Nos équipes sont actuellement sensibilisées également pour aider systématiquement nos clients au chargement des courses dans leur véhicule, nous permettant de fluidifier nos pistes du mieux possible. Nous espérons que vous comprendrez cette nouvelle politique, et tenons à vous rassurer sur le fait que les sacs qui vous sont facturés sont consignés. Dès lors que vous les rapportez lors d'une prochaine venue, ou encore immédiatement à réception de votre commande, ces derniers vous sont remboursés sous forme d'avoirs, automatiquement déductibles de votre prochaine commande, etc. Par ailleurs, nous vous assurons que la problématique des ruptures est un sujet qui nous tient à cœur. Malheureusement, nous rencontrons des difficultés certaines sur nos drives. En effet, depuis plusieurs années, de nombreux clients ont opté pour le format drive lorsqu'ils évitaient de fréquenter des magasins, qui offrait davantage de confort et de sécurité, et encore aujourd’hui, nos drives restent très prisés. Nos équipes sont mobilisées chaque jour pour vous apporter le meilleur service possible, mais enregistrant entre 300 et 1 000 commandes par jour sur chacun de nos drives, elles se mobilisent en priorité sur la préparation des commandes, sans avoir parfois le temps en cours de journée de réapprovisionner nos entrepôts, engendrant des ruptures ponctuelles, difficiles à absorber. Conscients du taux de rupture constaté sur nos drives, nous vous assurons tout mettre en œuvre pour y remédier du mieux possible, et espérons sincèrement être en mesure de vous offrir un service plus qualitatif dans les meilleurs délais. Enfin, si vous constatez des ruptures persistantes sur des produits récurrents, nous vous invitons à nous communiquer les produits concernés, afin que nous puissions alerter les managers de ce drive, qui ne manqueront de mener les investigations nécessaires, et si possible, de proposer à nouveau ces dits produits, dans la mesure où ils sont commandables auprès de notre centrale d'achats, et qu'ils répondent à une demande significative de nos clients. La satisfaction de nos clients étant au cœur de nos priorités, nous restons à votre écoute, par mail à l'adresse [email protected], ou encore par téléphone au 04.67.87.44.00. Au nom de toute notre équipe, je vous souhaite une bonne semaine. Bien cordialement,

Réponse du professionnel : Bonjour Madame, Nous prenons connaissance de votre avis associé à notre drive de Montpellier Pierres Vives, que vous évaluez à 3 étoiles, et sommes navrés des désagréments occasionnés par l'attente constatée au niveau des retraits de commandes ainsi qu'un manque de fraîcheur sur certains fruit et légumes. Tout d'abord, nous comprenons parfaitement la gêne occasionnée lorsque vous découvrez des produits défraîchis au retrait de vos commandes ainsi qu'un temps d'attente conséquent, et croyez-bien que nous en sommes tout aussi navrés que vous. En effet, nous enregistrons des fréquentations conséquentes sur certains jours, et bien que notre équipe soit planifiée en tenant compte de ces prévisions, il arrive sur certains créneaux que nos clients doivent patienter dans la file d'attente avant de pouvoir accéder à nos pistes et ainsi recevoir leur commande, et croyez bien que nous sommes navrés de ces désagréments rencontrés, qui nous désolent tout autant que vous, puisqu'ils impactent la satisfaction de nos clients. Nous ne manquerons pas de transmettre ces alertes à la direction de ce drive, bien qu'elle en soit consciente, puisque notre équipe met tout en œuvre pour palier à ces difficultés et s'améliorer. Nous sommes également confrontés à un phénomène plus problématique, à savoir le décalage de nombreux clients, qui valident des commandes sur un créneau antérieur, en raison d'un créneau saturé sur les heures de pointe, mais qui se présentent malgré tout sur nos pistes, sur ce même créneau, déjà très chargé, ne permettant pas à nos équipes de livrer toutes les commandes dans les temps, engendrant des retards. Des messages de sensibilisation sont ponctuellement mis en ligne, et étant de plus en plus alertés sur cette difficulté, nous ne manquerons pas de les intensifier, et au besoin, de mettre en place d'autres procédures ou actions correctives. Aussi, nous ne manquerons pas de sensibiliser notre équipe en leur demandant de redoubler de vigilance, lorsqu'ils préparent ces produits sensibles (fruits & légumes, œufs) en vérifiant particulièrement leur état visuel, et de présenter ces produits à nos clients lors du retrait des commandes, comme le prévoit notre charte d'engagement de qualité de service. En effet, si vous constatez des produits de mauvaise qualité, vous pouvez demander à notre collaborateur de les échanger et ce, lorsque vous êtes encore sur nos pistes, mais lorsque nos clients sont livrés à domicile, ce process ne peut être exécuté, d'où l'intérêt de vérifier minutieusement les commandes avant leur départ de notre entrepôt. Si des produits livrés n'ont pu être consommés, en raison de leur état, nous vous invitons à nous spécifier les dates de commandes, et les produits concernés (ainsi qu'une photo pour l'avenir si cette anomalie venait à se reproduire, afin que nous puissions illustrer la réclamation à notre équipe), nous permettant de solliciter notre équipe pour que des investigations soient menées, et que ces produits vous soient remboursés. La satisfaction de nos clients étant au cœur de nos priorités, nous restons à votre écoute, par mail à l'adresse [email protected], ou encore par téléphone au 04.67.87.44.00. Espérant que votre ressenti n'altèrera pas votre fidélité à notre drive, et que vos prochaines expériences vous apporteront satisfaction, je vous souhaite, au nom de toute notre équipe, une belle journée. Bien cordialement.