Magasin.tel
Votre réponse ne fait que confirmer le ressenti que nous avons eu tout au long de cette expérience. Le ton employé et les remarques formulées illustrent malheureusement le manque de considération que nous avons ressenti en tant que clients. Vous affirmez aujourd’hui qu’il ne s’agissait pas de défauts mais de simples particularités naturelles du matériau. Pourtant, si tel était le cas, pourquoi avoir remplacé un premier sommier, puis commandé un deuxième ? Et si le troisième était, selon vous, parfaitement conforme, pourquoi avoir accepté un remboursement ? Ces éléments nous paraissent contradictoires. Comme nous l’avions déjà indiqué dans notre premier avis, nous avons pris le temps de vérifier ce point dans trois autres magasins. Aucun des sommiers exposés ne présentait les mêmes phénomènes que ceux constatés sur les vôtres. Il ne s’agissait donc pas, à nos yeux, d’une caractéristique normale du produit. Vous nous avez demandé de retirer nous-mêmes le film anti-poussière à notre domicile afin de vérifier le sommier et de prendre des photos, tout en précisant que si aucun défaut n’était constaté, cela relèverait de notre responsabilité. Nous avons refusé de prendre ce risque et avons préféré apporter le sommier au magasin afin que le constat soit effectué directement par l’un de vos employés. Notre réclamation portait sur des agrafes qui dépassaient du sommier, lesquelles avaient déchiré notre matelas et m’avaient également coupé le doigt, ainsi que sur une traverse centrale présentant un important nœud dans le bois, susceptible d’en fragiliser la solidité à long terme, et sur une latte éclatée. C’est d’ailleurs votre collaborateur qui, sous nos yeux, a retiré le film et a immédiatement confirmé le bien-fondé de notre réclamation. Ce constat ayant été réalisé par votre propre employé, il est difficile de soutenir aujourd’hui que notre démarche n’était pas fondée. Vous avez également rappelé à plusieurs reprises que vous exerciez dans le commerce depuis 25 ans, laissant entendre que votre expérience suffisait à remettre en cause notre constat. Vous nous avez ensuite demandé de baisser d’un ton et de quitter le magasin. Nous n’avons jamais hurlé ni eu un comportement déplacé ; nous avons simplement exprimé notre mécontentement face à un problème que nous estimions mal géré. Nous attendions une écoute et une recherche de solution. Contrairement à ce que vous laissez entendre, nous n’avions aucun intérêt à faire perdre du temps à un commerçant. Nous souhaitions simplement obtenir un sommier conforme à celui que nous avions payé. Cette affaire nous a au contraire fait perdre un temps considérable, avec plusieurs déplacements inutiles. Moins d’une heure après notre désaccord, nous avons acheté un sommier chez un autre professionnel. Celui-ci ne présente aucun des problèmes rencontrés avec les vôtres et nous en sommes pleinement satisfaits. Cela confirme que notre seule exigence était d’obtenir un produit conforme. Nous tenons toutefois à souligner que votre collaborateur a toujours fait preuve d’un grand professionnalisme, de disponibilité et de courtoisie. Contrairement à ce que vous laissez entendre, nous ignorions qu’il s’agissait de son numéro de téléphone personnel. C’est lui-même qui nous a contactés avec ce numéro lors de notre premier échange et, en votre présence, nous a indiqué que nous pouvions continuer à communiquer de cette manière. Vous nous aviez expliqué qu’il gérait les dossiers en votre absence, raison pour laquelle nous n’avons jamais demandé vos coordonnées. Enfin, votre remarque ironique concernant les pieds du sommier est particulièrement déplacée. Ils vous seront bien entendu restitués. Peut-être devrions-nous vous répondre de la même manière en vous demandant si vous souhaitez que nous vous les grattions ? Après les nombreux déplacements déjà occasionnés par cette situation, il est hors de question que nous nous déplacions une nouvelle fois. Si vous souhaitez les récupérer, il vous appartiendra d’organiser leur enlèvement à notre domicile.
