FNAC

Très mauvaise expérience avec le magasin du Lamentin ce jour. Après avoir demandé conseil à une vendeuse, je choisis de commandé le livre que je souhaiteaus car il n'était pas en magasin. Une fois qu'elle m'a indiqué le montant total de l'achat a effectuer en caisse, je lui indique que je vais faire du cash back et lui demande quelques minutes. Elle en profite pour renseigner une cliente. Nous nous rendons en caisse et là lorsque je lui présente mon bon d'achat carte Cadeau Fnac elle m'a dit que elle ne peut pas le prendre que ça ne fonctionne pas dans le magasin. Je lui réponds que je ne comprends pas car je lui ai dit que j'allais faire du cash back et elle ne m'a rien dit. Au final je me retrouve avec un bon d'achat inutilisable en Martinique !!! Merci pour les conseils 😡. Une chose est sûre je ne reviendrai pas

Nous avons été renseignés par un jeune homme aux longues locks (je n’ai malheureusement pas son nom). Il était très gentil et nous a très bien conseillés. Merci à lui pour son accueil et ses conseils ! En revanche, je tiens quand même à vous signaler que la conseillère qui se trouvait au niveau des livres jeunesse était, quant à elle, très, très, très désagréable… Je comprends que l’on ne soit pas forcément heureux d’aller travailler, mais de là à le faire ressentir aux clients, qui n’ont absolument rien demandé et qui, eux aussi, travaillent, je trouve ça quand même assez fou… Bref, certains devraient peut-être penser à une réorientation professionnelle.

Attention ce n’est pas une FNAC, vous achetez en réalité chez un indépendant : MADACOM sans aucun SAV. Bien qu’il soit écrit FNAC sur la devanture… Par ailleurs : relation client, qualité des produits reconditionnés : ZÉRO De passage en Martinique, j’ai acheté un iPhone reconditionné pour près de 500 €. J’ai justement choisi la Fnac pour bénéficier de la qualité et du sérieux que l’on est en droit d’attendre d’une enseigne de cette notoriété, notamment en matière de garantie. Un mois plus tard, le téléphone tombe déjà en panne… et je suis malheureusement de retour en métropole. Le diagnostic fait par Apple est sans appel et fait état de vice-caché nécessitant le remplacement complet de l’appareil. Après avoir contacté la Fnac France, j’apprends que ce magasin est en réalité un établissement indépendant qui utilise l’enseigne Fnac, sans pour autant bénéficier du réseau SAV Fnac. Résultat : aucune prise en charge nationale de la garantie pour un produit pourtant acheté sous la marque Fnac, sur le territoire français. Une situation incompréhensible pour un consommateur lambda, à moins de devoir se plonger dans l’interprétation de notions juridiques et des subtilités du fonctionnement de la franchise. J’ai donc acheté un téléphone près de 500 € que j’ai pu utiliser à peine un mois, sans solution pour le faire réparer une fois rentré en métropole. J’ai contacté directement le magasin pour savoir quelles solutions pouvaient être proposées. La première réponse a été très claire : « rien ». Quel professionnalisme ! Après insistance, on m’a renvoyé vers une société extérieure, injoignable par téléphone, avec laquelle je n’ai pourtant aucun lien contractuel. J’ai malgré tout envoyé un mail afin de trouver une solution, quitte à prendre à ma charge les frais d’expédition pour un éventuel échange, ou à avancer les frais d’une réparation sur présentation de facture. Mon objectif était simplement de savoir quelle solution pouvait être proposée conformément à mes droits de consommateur qui, sauf erreur de ma part, s’appliquent pleinement aux Antilles. Petite précision au passage : l’adresse mail indiquée dans les CGV n’est manifestement pas la bonne. Peut-être serait-il utile de la mettre à jour par souci de transparence envers vos clients. Cela prend, semble-t-il, moins de 5 minutes… et évite à vos clients une quinzaine d’appels (véridique) pour l’obtenir. Pour info, pour ceux qui en aurait besoin l’adresse mail est [supprimé par Google] Aucune réponse depuis plus de 15 jours. Vive le service client ! Quel manque de respect de ne même pas prendre la peine de répondre à un client qui vous contacte par mail pour tenter de trouver une solution à un problème concernant un produit acheté près de 500 € dans votre magasin. Je trouve particulièrement regrettable de pouvoir bénéficier de la notoriété et de l’image de la marque Fnac au moment de vendre un produit, mais de ne plus pouvoir bénéficier du même niveau de service après-vente une fois le client rentré en métropole. À mon sens, cette situation mériterait davantage de transparence au moment de l’achat. Lorsqu’on achète dans une Fnac en Martinique, on devrait pouvoir s’attendre à bénéficier d’un service correspondant à l’enseigne Fnac, comme lorsque l’on achète dans un magasin franchisé en France. Après tout, sur l’enseigne et la devanture, il n’est pas écrit « magasin indépendant », mais bien FNAC. Et si la volonté était réellement de proposer une expérience client cohérente avec l’image de la marque, il me semble qu’il serait parfaitement possible de prévoir dans la convention de franchise les modalités permettant une prise en charge SAV, y compris pour les clients ayant regagné la métropole. En résumé : produit reconditionné défaillant après un mois, SAV inexistant, aucune réponse aux sollicitations et relation client déplorable. Une expérience qui ne correspond absolument pas à l’image de sérieux que j’associais jusqu’ici à la Fnac.

Achat d’un iPhone 13 reconditionnés. Le vendeur a fourni très peu d’informations et s’est trompé sur la couleur du téléphone (bleu au lieu de noir). Sur la facture, la garantie semble exclure les produits reconditionnés malgré une affiche en magasin annonçant 24 mois de garantie. La coque annoncée comme offerte était absente de la boîte, et lorsque j’ai demandé des explications, l’affiche a simplement été corrigée à la main. Après demande d’un responsable, une solution partielle a été proposée : trouver une coque adaptée. Cependant, aucune clarification officielle n’a été donnée concernant la garantie. La seule proposition concrète a finalement été une coque inadaptée (pour iPhone 13 Pro) issue d’un stock de déstockage en cuir à rabat et rouge (donc très féminine) présentée comme unique option par un vendeur très fier de sa proposition. Expérience jugée peu transparente et insatisfaisante, avec un manque de cohérence entre les informations affichées et le service réellement fourni.

Nous souhaitons mettre à l’honneur la conseillère qui nous a accompagnée lors de notre visite à la Fnac ce vendredi 19 juin (Séverine sur le ticket de caisse). Entrée à la Fnac pour trouver un cadeau pour une petite fille d’un an, Nous ne savions pas quoi choisir. Sur le point de repartir, Une conseillère est venue spontanément vers nous et a su comprendre nos attentes avec une écoute intelligente et finesse. Nous étions très touchée par son professionnalisme, sa patience et sa bienveillance. Ses conseils, personnalisés et pertinents. Un service avec le sourire . Au-delà de la vente, elle a offert un accompagnement de gran de qualité, devenu tellement rare aujourd’hui. Nos félicitations et Nos remerciements à cette jeune professionnelle, ainsi qu’à la stagiaire qu’elle accompagnait avec attention et exemplarité. Chantal et Edouard, clients