SARL Arts et Loisirs /DALBE

Réponse du professionnel : Madame, Nous contestons fermement le contenu de votre avis, qui présente une vision très partielle et contestable des événements. Tout d'abord, vous n'étiez pas présente au magasin. Vous n'avez donc pas assisté à l'échange auquel vous faites référence. Votre avis repose donc principalement sur un récit indirect. Concernant le cadre, comme pour tout article rapporté en magasin, nous procédons systématiquement à une vérification de son état. Une fois un produit vendu et sorti de l'établissement, nous ne pouvons être tenus responsables des dégradations qui auraient pu survenir après son achat. Cette procédure est appliquée à tous nos clients, sans exception. Il convient également de préciser que cette situation ne s'inscrit pas dans le cadre d'une relation commerciale nouvellement dégradée. Au cours des années précédentes, nous avons toujours pris le temps de répondre aux demandes de cette cliente et de l'accompagner lorsque cela était possible. Malgré cela, elle nous a régulièrement fait part de remarques critiques ou désobligeantes à l'égard du magasin et de son fonctionnement. Dans le cas présent, la différence essentielle est que nous n'avons pas pu accéder à sa demande de remplacement, celle-ci ne nous paraissant pas justifiée au regard des éléments constatés. C'est à partir de ce refus qu'est née la situation décrite dans cet avis. Concernant l'appel téléphonique que vous mentionnez, nous tenons également à apporter une précision. Cet échange ne s'est malheureusement pas déroulé dans les conditions permettant un dialogue constructif. Dès le début de la conversation, le ton employé était particulièrement véhément et les reproches se sont enchaînés sans qu'il soit réellement possible d'engager une discussion apaisée. Nous contestons également les qualificatifs employés à l'encontre du directeur de l'établissement. Les termes tels que « exécrable », « irrespectueux », « mal poli » ou « hautain » relèvent d'une appréciation purement subjective qui ne correspond ni à la réalité de la situation ni au comportement adopté lors de cet échange. Nous réfutons également l'affirmation selon laquelle le directeur aurait perdu son sang-froid au moindre problème. Le désaccord portait sur l'appréciation de l'état d'un produit et sur la prise en charge demandée, mais à aucun moment cela ne justifie les attaques personnelles formulées dans cet avis. Enfin, les commentaires mettant en cause les compétences professionnelles du directeur ou suggérant qu'il devrait « changer de métier » n'apportent aucun élément factuel sur les événements et relèvent davantage du jugement personnel que d'une description objective de la situation. Nous acceptons parfaitement qu'un client puisse être déçu ou en désaccord avec une décision. En revanche, nous ne pouvons accepter des accusations et des jugements aussi sévères qui ne reposent pas sur une description complète et objective de la situation.