Bressuire Informatique

Réponse du professionnel : Il est vrai que lorsque la réparation a un certain coût sur un ordinateur de 6 ou 7 ans, nous préférons conseiller de changer d'ordinateur. Il nous est arrivé de faire une réparation de 200 à 300 € sur un vieil ordinateur et lorsque, quelques mois plus tard une autre pièce de l'ordinateur lâche, on revient nous reprocher d'avoir payé une réparation pour rien. Pour cette réparation, tant mieux si vous avez réussi à le faire réparer.

Réponse du professionnel : Nous sommes très heureux de vous avoir satisfaite A bientôt

Réponse du professionnel : Merci, nous sommes contents de vous avoir satisfait.

Réponse du professionnel : Ce litige nous a amené à avoir une réflexion sur notre façon de gérer les dépannages et les éventuelles améliorations à apporter pour mieux satisfaire nos clients. Au dépôt d’un matériel en dépannage, nous faisons signer une fiche d’intervention. Si le matériel est déposé par un particulier, nous demandons aussi un chèque de dépôt de garantie de 68 €. Ce montant sert à couvrir le temps de recherche de la panne si le client décide ensuite de ne pas faire réparer le matériel. Dans ce dernier cas et s’il décide de nous acheter un nouveau matériel, nous déduisons ce montant du nouvel achat. Ayant un certain laxisme dans nos services, ce dépôt de garantie n’était pas toujours demandé aux clients. Ce dépôt de garantie n’a pas été demandé à M et Mme Medina (première erreur de notre part). Nous dépannons ensuite le matériel. En effet, il nous est quasiment impossible de déterminer la panne d’une façon certaine avant d’avoir fini la réparation. Nous devrions, ensuite, établir un devis et l’envoyer au client puis attendre que le client le signe et nous le renvoie par courrier ou vienne nous le déposer (une signature numérisée et renvoyée par mail n’a aucune valeur juridique) avant de finir le remontage du matériel et d’appeler le client pour lui dire de revenir pour le chercher. Seulement, le client nous demande souvent de faire la réparation le plus rapidement possible, par conséquent, si le client ne nous le demande pas explicitement, nous ne faisons pas de devis et nous donnons les prix par téléphone. Dans le cas de M et Mme Medina, le prix a été donné de vive voix en magasin, nous ne pouvons donc plus savoir exactement ce qui a été dit. Il semblerait que nous ayons proposer le choix entre un disque dur à 80 € ou un SSD à 130 €, M et Mme Médina ont choisi le SSD à 130 €. Aurions-nous oublié de préciser qu’il y aurait une heure et demi de main d’œuvre en plus (deuxième erreur de notre part). Pour l’ordinateur de M et Mme Medina, le disque ayant été changé, Windows réinstallé et mis à jour à la dernière version, l’ordinateur fonctionnait, il a donc été rendu au client. Lorsqu’ils sont venus le chercher, la facture s’élevait à 232,60 € TTC (130 € pour le disque et 102,60 € pour une heure et demi de main d’œuvre), ils nous ont fait part de leur surprise, croyant payer seulement 130 €. Après nos explications, ils ont compris et acceptés de payer la facture. Moins d’une semaine plus tard, l’ordinateur reproduisait la même panne, ils nous ont donc rapporté celui-ci. La panne ne venant pas du disque qui a été changé ni des autres éléments que nous avons testés, nous en déduisons que la panne vient de la carte mère. Mais les fabricants d’ordinateurs portables ne donnent pas la possibilité d’acheter des cartes mères. Nous ne pouvons donc pas dépanner l’ordinateur. Nous récupérons donc le SSD que nous avons mis dans l’ordinateur et nous proposons à M et Mme Médina de déduire le montant de la réparation de l’achat d’un ordinateur neuf, mais ils émettent le souhait de ne pas nous acheter d’ordinateur. Nous proposons donc de faire un avoir de 164,20 € correspondant au prix du SSD et d’une demi-heure de main d’œuvre, laissant à la charge de M et Mme Medina le prix d’une heure de main d’œuvre pour couvrir une partie du temps passé. La proposition de cet avoir et de son remboursement ayant été faite à M Medina par téléphone, il l’a acceptée. Toutefois, lorsque Mme Medina est venue chercher l’ordinateur, elle a contesté cette proposition, et après quelques explications houleuses, elle a attrapé l’avoir et le chèque en nous promettant une suite. Suite à cette réflexion, nous avons pris les décisions suivantes : - Nous allons prendre systématiquement le dépôt de garantie de 68 € (montant évolutif) pour tous les clients particuliers. - De façon à ne pas pénaliser nos clients suite à ce premier litige, nous allons continuer à proposer le prix des réparations par téléphone en essayant de bien préciser le prix total.

Réponse du professionnel : Merci pour les étoiles. A bientôt.

Réponse du professionnel : Merci pour votre appréciation. A bientôt.